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访天健之星总经理 山西最大奔驰体验中心

2015年04月15日14:38
来源:搜狐汽车 作者:搜狐汽车太原站

  搜狐汽车太原站天健之星奔驰体验中心是太原车市中的一名新成员,其作为奔驰AH600级别的超大规模4S店,拥有山西最大的奔驰展厅、售后车间容量,投入1000万的售后车间维修设备,150万的奔驰专用工具。他的进驻对于奔驰品牌面向太原市场的雄心壮志是具有特殊意义。总经理晋涛先生也向我们表示,天健之星将打造在山西地区及华北地区最大最好的"奔驰体验中心"。

  搜狐汽车太原站很高兴您能接受搜狐汽车的专访,天健之星作为一家新近开业的奔驰4S店,与太原车市的其他三家奔驰店相比,在市场中的定位、竞争优势您认为有哪些?

  晋涛:可以从硬件和软件几个方面来说:第一,在规模上,天健之星是厂家认可的在山西省规模最大的奔驰4S店,占地面积达1.5万㎡;
  第二,在位置上,隶属太原最好的万柏林区位置,周边为较多高档社区的聚集地,是与CBD相互辐射的黄金位置;
  第三,在硬件设施上,天健之星投入1000万左右费用采购厂家纯德国进口的维修设备,我们提供给客户最专业的维修工具及维修服务,不会伤害车辆本身;
  第四,在展示方面,展厅能够容纳16辆奔驰车辆,我们对客户的展示平台非常大,能够摆放展示的车系也非常齐全。还有庞大的车间容量,能够给客户提供高效便捷的后期服务;
  第五,团队方面,天健之星依托山西本地的汽车集团,组建的团队大部分都来自于ABB品牌,有非常强的高端品牌营销意识,和敬业精神。

  搜狐汽车太原站整车市场竞争日益激烈,所以除了软硬件固有优势外,无论售前还是售后,打造客户体验的服务就尤为关键,对于成熟的4S店体制中较为同质化的服务模式,您店里是如何打造属于自己的特色服务的?

  晋涛:销售角度来说,我们的理念从关注客户的感受和服务的细节做起。具体来说,首先:一体式标准的服务流程,从客户进店开始,保安专业有礼的引导停车;进入展厅后前台第一次介入而非销售,进行礼貌的关怀和基础信息的询问;随后将基础信息介绍给销售顾问,销售顾问上前接待将无需二次询问,预先的了解会让客人感觉到很温暖;后期的买车,也会配有独特的交车礼等。
  关于售后。进入售后流程,SR的迎宾至正式交由维修顾问。每一项环节都按照奔驰的标准流程来走,对于有客户不适应奔驰高标准流程,我们会首先通过人性化的调整来服务客户,但最终会引导客人了解并遵守奔驰科学标准化的服务流程。同时,公司内部还有对维修技师的半年评级制度,始终保证对维修技术的保障和进步的促进。
  从服务制度上来说,我们有职能部门对员工经常有礼仪规范的内部培训(问好、站姿坐姿、仪容仪表等)以及5S标准的监督管理。因为我本人在北京五星级酒店工作过,所以我们希望奔驰的服务与五星级酒店的服务标准相看齐。公司每一个服务环节的流程都是文件性、制度化的管理,我们希望在未来两年内将制度化管理转变为企业氛围管理。最终,内部管理的效果都会转化,形成对客户的服务。
  我们还会开展多元化的服务,除了普通店面的精品销售,还准备网络销售及外拓销售。走网络渠道及进社区等渠道将简单的保养,精品销售和品牌知识等让客户足不出户享受到天健之星奔驰贴心的服务。

  搜狐汽车太原站汽车后市场有着比较明显的发展空间,所以也涌现出了很多诸如“e”保养、牛司机等类型的汽车保养O2O公司,对4S店形成一定冲击,您是如何看待此类新形态的售后商业模式对传统4S店的挑战?

  晋涛:可能在一线城市和直辖市现在有很多这种网络的O2O平台出现,但我认为从4S店来说,他具有独有的售后维修模式,短时间内对4S店的冲击并不是很大。可能冲击对象也更倾向于中端品牌,对于高端品牌客户来说,品牌本身就是一个价值所在,作为奔驰车主往往还是更认可奔驰品牌授权的专业服务,更加有所保障。
  其次,我们也并非说不做O2O公司线上下线的类似服务,售前有比较明显的基础模式,我们与众多网站包括搜狐进行合作,获取线上的客户数据,利用这些数据来线下进一步展开工作,招揽到店进行成交。
  售后方面,例如精品部分,我们会通过微信平台上开通专属的精品渠道,与客户进行线上的信息沟通如活动推送等,并提供一定折扣线上促成买卖的互动。另外,我们现在也在准备开网店,网络上售卖一些代金券、精品并给客户直接快递到家的服务。

  搜狐汽车太原站在互联网的影响下,营销也在进行着悄然的变化,相比从前传统媒体大而广的宣传,如今众多新媒体的出现,似乎让汽车营销有了新的更加有效的营销方式选择,对此我们在互联网或移动端上面有没有相应的举措,或比较重视这方面的方向呢?

  晋涛:手机移动端这块领域,由于我们是新开业的店,主要还是专注于 精准的营销和提升服务的便捷性,如在微信端可以预约维修顾问,试乘试驾,类似于医院的线上挂号同样的概念。同时,我们也会重视移动端的其他发展,如订制专属APP方便客户购买奔驰的售后产品等。每年国际车展的统计显示奔驰的精品销售非常好,甚至脱销。但是对此我们客户只有单一的购买渠道实体店采购,所以我们将会开发APP,用手机点一下就可以购买到家。

  搜狐汽车太原站由于去年到今年,山西地区的经济形势并不理想,对此,您对于接下来的市场发展有怎样的预期?

  晋涛:从山西太原这个城市,大环境来说,整个经济和GDP都在下滑,但是太原作为一个省会城市经过产业的重新调整之后,其实是在回归一个常态。
  从奔驰品牌来说,其实奔驰太原的市场占有率是在上升、赶超的状态,今年,随着天健之星的加入,奔驰品牌在太原已经拥有4家店;包括奔驰的产品线现在正在上升期,新S级新C级在客户群体内的认可度非常的高。所以,随着整个体量的扩大,影响力不断的提升,我们在2015年对于奔驰市场的预期是超过宝马,并且追赶奥迪

  搜狐汽车太原站您刚刚提到了奔驰产品线越来越丰富,对于市场的竞争是非常有利的。确实,新车型的不断推出也是厂家和经销商提高关注度,提高竞争力的重要武器,您能给我们介绍一下奔驰品牌近期会有哪些新车上市么?

  晋涛:国产的奔驰GLA即将上市。之后包括GLE应该在今年内与大家见面、新E级也可能会有大的改款,在明年上市。GLA已经清晰的了解,大概会在5月份正式上式,6月份大批量新车到店。GLE的时间点尚未明确。

  搜狐汽车太原站新车外,天健之星奔驰新店开业,店内有哪些不错的优惠或活动可以向我们介绍一下。

  晋涛:正式开业后,我们从销售角度开展了一些活动。如与凯撒旅游合作,客户参加活动购车将有机会获得“11日的皇家邮轮之旅”及一些奔驰原厂精品的奖品;第二,我们会在网络平台上进行一些开业车主团购活动;第三,稍后会有我们正在策划的一个“招募50名终身VIP客户”的活动,客户只需要进店消费3000元,就可以享受我们价值8万元的终身VIP卡(包括维修终身6折等内容)。

  搜狐汽车太原站好的,非常感谢您,期待给奔驰消费者带来更多的更好的服务。最后一个问题,除了奔驰品牌的高端品牌服务外,您计划如何打造天健之星奔驰单店的独特品牌形象,去吸引品牌忠诚客户?

  晋涛:首先,根据天健之星的硬件实力,我们宣传的理念天健之星是“奔驰体验中心”,这点厂家也同样认可。体验中心的概念,是指我们这里有全新硬件设施和全新服务理念让客人感受。例如我们的儿童房全部采自韩国纯进口的高品质设施,给带孩子来的购车父母一个非常独特的空间;
  其次,奔驰体验中心提出了来购车或者进行维修车辆的“五大理由”第一、5分钟长风商务区直达第二、4小时单件划痕修复第三、60分钟快速保养第四、528奔驰专用维修工具第五、1.5万㎡超大豪华体验馆

  其实我们汽车行业也是源自于服务行业。挖掘天健之星最大的服务能量,从外部宣传到内部服务全部做到细致入微,注重客户关怀。让客户感觉到天健之星确实名副其实就是最好的品牌形象。

山西天健之星奔驰4S店
电话:400-860-5726
地址:太原市万柏林区新晋祠路新能源汽车城(汇众汽车家园对面)

(责任编辑:高翔)
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